有關(guān)麥當(dāng)勞招聘“神秘顧客”的消息在業(yè)界引起不小的爭議。據(jù)稱，麥當(dāng)勞授權(quán)的第三方調(diào)查公司，近在網(wǎng)上論壇“，邀請一些人誰感興趣的”隨機麥當(dāng)勞店消費，為了給員工不知情的情況下，監(jiān)督食品質(zhì)量，清潔和生產(chǎn)和服務(wù)的過程。
麥當(dāng)勞的員工都表示在網(wǎng)上線程，不安和不滿。事實上，麥當(dāng)勞的“神秘顧客”制度是公開的秘密。早在2003年，美國快餐食品公司把這個系統(tǒng)在全球的主要市場引入到中國。麥當(dāng)勞表示，一方面是，“謎”幫助管理者客觀地落實職工獎懲，促使他們提高性能;在另一方面，是公司一貫以了解客戶的服務(wù)體驗是一種重要的方法是令人滿意的。
應(yīng)該說，麥當(dāng)勞在中國的工作人員在過去的幾年中，這種做法已采取了默認的態(tài)度。那么，為什么本次活動將導(dǎo)致他們情緒波動？主要的原因在于工作人員的制度的實施有一些疑問：網(wǎng)上招聘，沒有任何訓(xùn)練的“神秘”，可以保證專業(yè)監(jiān)理在中國？該公司提供的問卷得分科學(xué)合理？用客觀的標(biāo)準(zhǔn)可以量化？
在國外，神秘的客戶，和客戶滿意度調(diào)查，客戶的投訴和建議，客戶流失分析處理系統(tǒng)，一直是企業(yè)的主要方法，收集客戶的意見。在中國，越來越多的服務(wù)企業(yè)，如餐館，酒店，耐用消費品零售終端的企業(yè)，客戶服務(wù)中心，以及它的企業(yè)呼叫中心等方面都開始使用這種方法來評估自己的服務(wù)水平。中國移動，海爾，聯(lián)想，紛紛加入了幾年的行列來，并取得了成功。
有神秘顧客制度的優(yōu)勢是非常明顯的。例如：
綜合性企業(yè)可以把所有的細節(jié)都包括在調(diào)查問卷的服務(wù)，逐一排查;
：神秘顧客隨機出現(xiàn)難以讓員工刻意偽裝，隱藏，調(diào)查反映的高度和日均線;
有針對性的，根據(jù)研究人員的“體驗調(diào)查報告”，這是一目了然好，培訓(xùn)管理的下一步可以根據(jù)。例如，如果一家公司發(fā)現(xiàn)，銷售人員的不同職能不能區(qū)分不同類型的產(chǎn)品，所以及時為他提供產(chǎn)品培訓(xùn)，可以直接推動業(yè)績。
游戲市場研究有限公司總經(jīng)理孟認為，但這個制度如果實施不當(dāng)，很容易造成一些負面影響。像麥當(dāng)勞事件中，一些業(yè)內(nèi)人士擔(dān)心，結(jié)果是不專業(yè)，不公平的獎懲，并可能給員工帶來的壓力，不利于創(chuàng)造一種歸屬感和寬松的工作氛圍等。
游戲公司總經(jīng)理認為，沒有發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵，該方法本身可以是可取的，但要了解如何利用的優(yōu)點，并避免在具體實施過程中的缺點。
，“神秘顧客”的主管提前通過選拔和專業(yè)培訓(xùn)，才開始工作。例如，聘請神秘顧客服務(wù)過程中，中國電信呼叫中心，必須經(jīng)過，禮儀，業(yè)務(wù)知識和項目培訓(xùn)。主管應(yīng)該有一個代表的基本素質(zhì)，以確保專業(yè)監(jiān)理工作中，還可以讓員工信服的結(jié)果。有時，跨區(qū)域經(jīng)理交換作為神秘顧客，也是一個不錯的選擇。
第二，合理設(shè)計的問卷，并嘗試把培訓(xùn)內(nèi)容神秘顧客都有可能出現(xiàn)的內(nèi)容和日常在一起，并提前給員工。麥當(dāng)勞的調(diào)查共友好，快捷，準(zhǔn)確，優(yōu)質(zhì)，清潔，滿意度等七個方面，大多數(shù)員工都要求達到訓(xùn)練目標(biāo)。例如，“準(zhǔn)確的從訂貨到接收所有用餐時間計算秒”的培訓(xùn)手冊，也有具體的要求。如果神秘顧客內(nèi)容的現(xiàn)有認知的調(diào)查，員工不會盲目炒作，從排斥神秘顧客的心理感覺會緩解緊張和。
第三，調(diào)查結(jié)果，并與工作人員，獎勵和懲罰，獎勵和懲罰根據(jù)公開的溝通。如果員工沒有達到一些指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，管理者要解釋給員工機會討論改進方案。
后，因為“大多由企業(yè)客戶神秘的調(diào)查委托第三方調(diào)查公司，因此謹慎選擇第三方公司，也是非常重要的，并建立約束制度。像一種無需任何培訓(xùn)臨時工作，是需要避免的專業(yè)實踐
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優(yōu)秀的市場研究有限公司的www＆nbsp;chinanaai＆nbsp;＆nbsp;具有豐富的神秘顧客的cn調(diào)查的經(jīng)驗，如果需要了解更多，請隨時與我們聯(lián)系02083344575
麥當(dāng)勞的員工都表示在網(wǎng)上線程，不安和不滿。事實上，麥當(dāng)勞的“神秘顧客”制度是公開的秘密。早在2003年，美國快餐食品公司把這個系統(tǒng)在全球的主要市場引入到中國。麥當(dāng)勞表示，一方面是，“謎”幫助管理者客觀地落實職工獎懲，促使他們提高性能;在另一方面，是公司一貫以了解客戶的服務(wù)體驗是一種重要的方法是令人滿意的。
應(yīng)該說，麥當(dāng)勞在中國的工作人員在過去的幾年中，這種做法已采取了默認的態(tài)度。那么，為什么本次活動將導(dǎo)致他們情緒波動？主要的原因在于工作人員的制度的實施有一些疑問：網(wǎng)上招聘，沒有任何訓(xùn)練的“神秘”，可以保證專業(yè)監(jiān)理在中國？該公司提供的問卷得分科學(xué)合理？用客觀的標(biāo)準(zhǔn)可以量化？
在國外，神秘的客戶，和客戶滿意度調(diào)查，客戶的投訴和建議，客戶流失分析處理系統(tǒng)，一直是企業(yè)的主要方法，收集客戶的意見。在中國，越來越多的服務(wù)企業(yè)，如餐館，酒店，耐用消費品零售終端的企業(yè)，客戶服務(wù)中心，以及它的企業(yè)呼叫中心等方面都開始使用這種方法來評估自己的服務(wù)水平。中國移動，海爾，聯(lián)想，紛紛加入了幾年的行列來，并取得了成功。
有神秘顧客制度的優(yōu)勢是非常明顯的。例如：
綜合性企業(yè)可以把所有的細節(jié)都包括在調(diào)查問卷的服務(wù)，逐一排查;
：神秘顧客隨機出現(xiàn)難以讓員工刻意偽裝，隱藏，調(diào)查反映的高度和日均線;
有針對性的，根據(jù)研究人員的“體驗調(diào)查報告”，這是一目了然好，培訓(xùn)管理的下一步可以根據(jù)。例如，如果一家公司發(fā)現(xiàn)，銷售人員的不同職能不能區(qū)分不同類型的產(chǎn)品，所以及時為他提供產(chǎn)品培訓(xùn)，可以直接推動業(yè)績。
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，“神秘顧客”的主管提前通過選拔和專業(yè)培訓(xùn)，才開始工作。例如，聘請神秘顧客服務(wù)過程中，中國電信呼叫中心，必須經(jīng)過，禮儀，業(yè)務(wù)知識和項目培訓(xùn)。主管應(yīng)該有一個代表的基本素質(zhì)，以確保專業(yè)監(jiān)理工作中，還可以讓員工信服的結(jié)果。有時，跨區(qū)域經(jīng)理交換作為神秘顧客，也是一個不錯的選擇。
第二，合理設(shè)計的問卷，并嘗試把培訓(xùn)內(nèi)容神秘顧客都有可能出現(xiàn)的內(nèi)容和日常在一起，并提前給員工。麥當(dāng)勞的調(diào)查共友好，快捷，準(zhǔn)確，優(yōu)質(zhì)，清潔，滿意度等七個方面，大多數(shù)員工都要求達到訓(xùn)練目標(biāo)。例如，“準(zhǔn)確的從訂貨到接收所有用餐時間計算秒”的培訓(xùn)手冊，也有具體的要求。如果神秘顧客內(nèi)容的現(xiàn)有認知的調(diào)查，員工不會盲目炒作，從排斥神秘顧客的心理感覺會緩解緊張和。
第三，調(diào)查結(jié)果，并與工作人員，獎勵和懲罰，獎勵和懲罰根據(jù)公開的溝通。如果員工沒有達到一些指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，管理者要解釋給員工機會討論改進方案。
后，因為“大多由企業(yè)客戶神秘的調(diào)查委托第三方調(diào)查公司，因此謹慎選擇第三方公司，也是非常重要的，并建立約束制度。像一種無需任何培訓(xùn)臨時工作，是需要避免的專業(yè)實踐
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